Chatbot für den Facebook Messenger nutzen (in Deutschland)

Warum sollte man einen Chatbot verwenden?

In meinem Fall gibt es gleich mehrere Gründe dafür und das sind auch die drei Haupteinsatzgebiete für einen Chatbot.

  • Häufig gestellte Fragen werden automatisch beantwortet

    Der Kundenservice hat häufig immer die selben Fragen zu beantworten. Das mag über einen Kanal noch möglich sein, aber sagen Sie ihren Mitarbeitern, dass sie nun noch zu Telefon und E-Mail auch die Anfragen über die Facebook Seite beantworten sollen. Sie werden selten in so erfreute Gesichter geblickt haben… Da dem natürlich nicht so war und alles was neu dazu kommt zuerst einmal zusätzliche Arbeit ist, habe ich nach einer Lösung dafür gesucht. Am sinnvollsten erschienen mir die Boardmittel von Facebook selbst. Diese decken bereits einfache Automatisierungen ab, aber konnten mir darüberhinaus nicht weiterhelfen. Ich wollte, dass Schlüsselbegriffe in Anfragen erkannt werden und dann dem Fragenden Antworten, Links zu weiteren Informationen, Videos oder weitere Fragemöglichkeiten präsentiert werden. Nachdem mein Team die zahlreichen wiederkehrenden Fragen zusammen mit dem Kundenservice erarbeitet hatten, habe ich damit den Chatbot der Facebook Seite “gefüttert”. Seit dem antwortet dieser zuverlässig und schon fast wie sein menschlicher Kollege darauf. Nur dann, wenn der Bot noch zu wenig weiß, wird an einen Menschen verwiesen.

  • Vorqualifizieren von Anfragen

    Ein Mitarbeiter aus dem Service oder Sales kann sehr viel zielgerichteter auf Anfragen reagieren, wenn er mehr über den Anfragenden und dessen Wünsche weiß. Statt bei jedem Dialog von vorne zu beginnen kann der menschliche Kollege gleich zur Sache kommen. Der Chatbot übernimmt die Vorqualifizierung und stellt entsprechende Fragen, damit sofort die richtigen Angebote unterbreitet werden können. Das spart neben Zeit auch jede Menge Frust und erhöht die Kundenzufriedenheit.

  • Messenger Kampagen erhöhen die Interaktion extrem

    Ich habe selten Marketing Kampagnen gesehen, die so gut funktionieren, wie Messenger Kampagnen. Aber beginnen wir von vorne. Eine Messenger Kampagne zielt auf den direkten Kontakt zum Beworbenen ab und will diesen automatisiert zu einer Aktion führen. Ich selbst habe bereits mehrere Messenger Kampagnen aufgesetzt und jede war erfolgreich.
    Über eine Werbeanzeige auf Facebook und Instagram habe ich beispielsweise ein Gewinnspiel beworben. Bei Klick (Kampagnen URL) auf das Creative (die Werbeanzeige) übernahm dann der vorkonfigurierte Chatbot die ganze Arbeit und hat die Teilnehmer durch den Gewinnspiel Prozess geführt. Erwartet hatte ich etwa 200 Teilnehmer, aber in wenigen Minuten kamen mehrere hundert Teilnahmen am Gewinnspiel und damit Chatbot Dialoge zustande. Am Ende waren es tausende. So schnell hatte ich noch nie eine Liste an potentiellen Leads aufgebaut. Der Chatbot war so konfiguriert, dass er im Dialog abfragte, ob jemand am Gewinnspiel teilnehmen will, später weitere Informationen zum Produkt per Messenger erhalten will oder einen Newsletter erhalten möchte. Über 70% der Empfänger blieben in der Chatbot Liste, etwa 10% wollten in die E-Mail Liste und der Traffic auf meiner Website stieg ebenfalls an. Man darf die Messenger Kontakte zwar nicht weiter mit Angeboten bewerben, aber dennoch mit wichtigen Informationen versorgen. Und genau hier kommt der gewaltige Unterschied zwischen E-Mail Marketing und Messenger Marketing zum Tragen. Während bei guten E-Mail Marketing Kampagnen etwa 30% der Empfänger die E-Mail öffnen und davon noch etwa 10% auf einen Link klicken, öffnen im Messenger Marketing über 80% die Nachricht und weit über 50% klicken auf einen Link. Das ist ein Traum für alle, die Online Marketing machen.

Ist es schwer einen Chatbot zu realisieren?

Bereits mit nur ein paar Klicks ist der Chatbot bereit und je nachdem wieviel Zeit man in die Konfiguration stecken mag, wird der Bot zu einem intelligenten und effizienten neuen Mitarbeiter. Ich wage sogar zu behaupten, dass jeder einen Chatbot aufsetzen kann. Manche Anbieter liefern auch gleich die passenen Chatbot Templates für verschiedene Herausforderungen und Branchen mit, die man dann Out-Of-The-Box verwenden kann.

Welchen Anbieter für Chatbot-Lösungen verwendest Du?

Ich habe viele getestet. Eigene Lösungen über IBM Watson, über ManyChat bis hin zu Chatbo. Am Ende bin ich bei Chatbo geblieben. Einerseits wegen dem unkomplizierten Kundenservice und den Herausforderungen durch die DSGVO. Chatbo wird von der ProXpert GmbH in Berchtesgaden in Bayern angeboten. Das ist mir persönlich lieber als ein US-Anbieter.

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